PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Việc tiếp nhận và xử lý được thực hiện theo nguyên tắc minh bạch – thiện chí – bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

1. Các phương thức tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi yêu cầu hỗ trợ, phản ánh hoặc khiếu nại thông qua các kênh chính thức của Anh Phi Bán Táo:

Hotline: 0815 242 433

Email: apdigital.finance@gmail.com

Facebook Messenger: Trang Facebook chính thức của Anh Phi Bán Táo.

Các cửa sổ trò chuyện hoặc phương thức liên hệ trực tuyến được công bố trên website.

Liên hệ trực tiếp tại cửa hàng Anh Phi Bán Táo.

Khách hàng nên sử dụng các kênh chính thức được công bố trên website để yêu cầu được ghi nhận và xử lý đầy đủ.

2. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Để việc kiểm tra và xử lý được nhanh chóng, khách hàng vui lòng cung cấp các thông tin sau nếu có:

Họ và tên.

Số điện thoại mua hàng.

Mã đơn hàng hoặc mã hóa đơn.

Tên sản phẩm cần hỗ trợ.

Nội dung yêu cầu, phản ánh hoặc khiếu nại.

Hình ảnh, video, chứng từ hoặc tài liệu liên quan.

Nếu thông tin chưa đầy đủ, Anh Phi Bán Táo có thể liên hệ và hướng dẫn khách hàng bổ sung thông tin cần thiết trước khi tiếp tục xử lý.

3. Trình tự tiếp nhận và xử lý

Bước 1: Tiếp nhận

Anh Phi Bán Táo tiếp nhận thông tin của khách hàng qua các kênh hỗ trợ chính thức.

Nhân viên ghi nhận nội dung vụ việc và các thông tin liên quan đến khách hàng, đơn hàng hoặc sản phẩm.

Bước 2: Xác nhận yêu cầu

Anh Phi Bán Táo kiểm tra thông tin ban đầu và xác nhận yêu cầu đã được tiếp nhận.

Nếu cần thêm hóa đơn, hình ảnh, video, chứng từ hoặc thông tin liên quan, nhân viên sẽ hướng dẫn khách hàng bổ sung.

Bước 3: Kiểm tra và xác minh

Tùy theo nội dung vụ việc, Anh Phi Bán Táo có thể kiểm tra:

Thông tin đơn hàng và hóa đơn.

Lịch sử giao dịch.

Tình trạng sản phẩm.

Nội dung trao đổi với khách hàng.

Chính sách bảo hành, đổi trả hoặc chương trình khuyến mại áp dụng tại thời điểm mua hàng.

Thông tin giao nhận.

Thông tin thanh toán.

Hình ảnh, video hoặc tài liệu do khách hàng cung cấp.

Thông tin từ các bên liên quan khi cần thiết.

Bước 4: Đề xuất phương án giải quyết

Căn cứ vào kết quả kiểm tra, Anh Phi Bán Táo sẽ đưa ra phương án phù hợp.

Phương án hỗ trợ có thể bao gồm:

Giải đáp hoặc hướng dẫn khách hàng.

Kiểm tra sản phẩm.

Bảo hành sản phẩm.

Đổi hoặc trả hàng nếu đáp ứng điều kiện.

Giao bổ sung sản phẩm.

Điều chỉnh thông tin đơn hàng.

Hoàn tiền nếu thuộc trường hợp được hoàn tiền.

Các phương án hỗ trợ khác phù hợp với chính sách của Anh Phi Bán Táo và quy định pháp luật.

Bước 5: Thông báo kết quả

Sau khi hoàn tất việc kiểm tra, Anh Phi Bán Táo sẽ thông báo kết quả hoặc phương án giải quyết cho khách hàng thông qua:

Điện thoại.

Email.

Facebook Messenger.

Hoặc kênh trực tuyến mà khách hàng đã sử dụng để liên hệ.

4. Thời gian tiếp nhận và phản hồi ban đầu

Thời gian hỗ trợ khách hàng:

Từ 08:00 đến 17:00 hằng ngày.

Các yêu cầu gửi ngoài thời gian trên vẫn có thể được ghi nhận và sẽ được tiếp nhận trong thời gian làm việc tiếp theo.

Anh Phi Bán Táo dự kiến phản hồi ban đầu trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu.

5. Thời gian dự kiến giải quyết

Tùy theo từng loại vấn đề, thời gian dự kiến xử lý như sau:

Loại vấn đề	Phản hồi ban đầu	Thời gian dự kiến giải quyết
Tư vấn, tra cứu đơn hàng	Trong 24 giờ làm việc	01 – 02 ngày làm việc
Sai hàng, thiếu hàng hoặc giao nhận	Trong 24 giờ làm việc	01 – 03 ngày làm việc
Thanh toán hoặc hoàn tiền	Trong 24 giờ làm việc	03 – 07 ngày làm việc
Đổi trả hoặc bảo hành	Trong 24 giờ làm việc	03 – 07 ngày làm việc
Phản ánh hoặc khiếu nại cần xác minh	Trong 24 giờ làm việc	03 – 07 ngày làm việc

Đối với vụ việc cần phối hợp với hãng sản xuất, đơn vị vận chuyển, ngân hàng, đơn vị thanh toán hoặc bên thứ ba, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn thời gian dự kiến nêu trên.

Trong trường hợp đó, Anh Phi Bán Táo sẽ thông báo cho khách hàng về:

Tình trạng xử lý.

Nguyên nhân cần thêm thời gian.

Thời gian dự kiến xử lý tiếp theo.

6. Các biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết

Để kiểm tra và xử lý phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, Anh Phi Bán Táo có thể sử dụng các thông tin và công cụ hỗ trợ như:

Dữ liệu đơn hàng và hóa đơn.

Lịch sử giao dịch và thanh toán.

Lịch sử trao đổi với khách hàng.

Thông tin bảo hành, đổi trả của sản phẩm.

Hình ảnh, video, chứng từ hoặc tài liệu khách hàng cung cấp.

Thông tin giao nhận và vận chuyển.

Dữ liệu liên quan đến chương trình khuyến mại tại thời điểm giao dịch.

Khi cần thiết, Anh Phi Bán Táo có thể phối hợp xác minh thông tin với:

Đơn vị vận chuyển.

Ngân hàng hoặc đơn vị thanh toán.

Hãng sản xuất.

Nhà cung cấp.

Các đơn vị liên quan khác.

Các thông tin thu thập được sẽ được sử dụng để xác minh nguyên nhân và đưa ra phương án giải quyết phù hợp với từng vụ việc.

7. Trường hợp chưa thể giải quyết ngay

Nếu vụ việc chưa thể hoàn tất trong thời gian dự kiến, Anh Phi Bán Táo sẽ:

Thông báo tình trạng xử lý cho khách hàng.

Giải thích nguyên nhân cần thêm thời gian.

Cập nhật thời gian dự kiến xử lý tiếp theo.

Tiếp tục phối hợp với các bên liên quan để giải quyết vụ việc.

Việc kéo dài thời gian xử lý không làm mất quyền tiếp tục phản ánh hoặc yêu cầu cập nhật thông tin của khách hàng.

8. Xử lý khiếu nại

Khi tiếp nhận khiếu nại, Anh Phi Bán Táo sẽ kiểm tra các thông tin, tài liệu và bằng chứng liên quan để xác định nguyên nhân và đưa ra phương án giải quyết.

Việc giải quyết được thực hiện trên nguyên tắc:

Minh bạch – thiện chí – khách quan – bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

Trường hợp hai bên cần thương lượng hoặc vụ việc thuộc phạm vi điều chỉnh của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Anh Phi Bán Táo sẽ phối hợp với khách hàng để xử lý theo quy định pháp luật hiện hành.